daen

News

Interview med Leif Heide fra FMI

Superbruger Leif Heide er blevet interviewet om serviceniveauet i DBK Helpdesk. Leif arbejder til daglig for Forsvarsministeriets Materiel- og Indkøbsafdeling.

Hvor ofte er du i kontakt med DBK Helpdesk?
Jeg ringer til Helpdesk ca. 2 gange om måneden. I nogle perioder mere, andre gange mindre.

Hvilke emner drejer dine henvendelser sig typisk om?
Jeg ringer mest vedr. oprettelse af nye terminaler og opdatering af fleetmaps.

Hvordan oplever du serviceniveauet, når du ringer til Helpdesk?
Meget højt, servicen er ud over det sædvanelige. Jeg har svært ved at forestille mig, hvordan man kunne forbedre serviceniveauet.

Føler du at medarbejderne i Helpdesk har en bred faglig viden?
Ja, bestemt. Jeg har dog oplevet at en medarbejder ikke ville svare på mit spørgsmål, selv om vedkommende havde viden om emnet. Årsagen var, at der var tale om fortrolige oplysninger – og sikkerheden er høj hos DBK. Man får ikke oplysninger, man ikke er berettiget til at få. De går også meget højt op i, om man er oprettet som superbruger, hvis man henvender sig til dem. Det skabte lidt problemer i starten, da jeg ikke kunne få oprettet nogle terminaler på nettet, fordi jeg ikke havde fået udfyldt kontaktoplysningerne i fleetmappen korrekt.

Har du kendskab til det nye program til håndtering af fleetmaps – Fleeda?
Ja, lidt. Jeg glæder mig meget til det bliver rullet ud i hele landet. Jeg tror, at det vil lette arbejdet ifm. opdatering af vores fleetmaps.

Hvordan er dit generelle kendskab til SINE?
Jeg kunne godt tænke mig at vide mere om hvordan nettet fungerer. Selvfølgelig er der meget, der er fortroligt, men det ville være spændende at få et større kendskab til hvordan et beredskabsnet fungerer i praksis. Jeg benytter heller ikke terminalerne så meget selv. Det ville være rart at være tættere på brugerne i hverdagen.

Tak til Leif Heide for at deltage i interviewet.

Ny Incident/Program Manager i DBK

Soren paintDBK har fået en ny medarbejder. Søren Jakobsen, som har været med lige siden DBK startede udrulningen af SINE nettet, er pr. 1. marts blevet fastansat som Incident and Program Manager.

Søren kom til DBK i september 2007 og har indtil 1. marts 2015 været ansat som projektleder på konsulent basis. Han har været involveret i hele udrulningen af SINE nettet, og har derfor en stor viden om stort set alle sites rundt omkring i DK.

5 NMC operatører (SINE helpdesk) samt en back-office medarbejder rapportere direkte til Søren som Incident Manager, og som Program Manager har Søren fortsat ansvaret for diverse projekter der har med SINE nettet at gøre, fx. Ændringsanmodninger osv.

Søren har en baggrund som bygningskonstruktør og har desuden netop færdiggjort en HD i Organisation & Ledelse, med speciale i Strategisk Ledelse.

Genstart af Voicenoder

Kontrolrum3 paintServicen giver mulighed for at anmode om genstart af en eller flere voice noder (svarende typisk til operatørpladser) via SINE Helpdesk’s nye ticket system.

Servicen kan benyttes i situationer hvor brugerne oplever problemer med deres kontrolrum, selv om overvågningen viser, at alle komponenter og forbindelser fungerer som de skal.

Der er oprettet dedikerede skabeloner til brug i SINE sagssystem, der sikrer at hver superbruger med adgang til denne service kun kan anmode om genstart i de kontrolrum (ICCS’er) som de administrerer.

Genstart vil så vidt muligt blive udført med det samme – dette er en ændring fra tidligere hvor lignende henvendelser typisk blev eskaleret til teknisk gruppe og håndteret i almindelig arbejdstid. Servicen bliver gennemgået på de kommende RKG møder.